Protectia consumatorilor: plangeri masive legate de transporturi

Reţelele Centrelor Europene ale Consumatorilor ( ECC-Net) se ocupă de peste 62.000 de legături cu consumatorii europeni care apelează la acestea pentru sfaturi sau ajutor în problemele care afectează cumparăturile transfrontaliere, atât în persoană cât şi online. Comisia Europeană sprijină reţelele şi astăzi a publicat Raportul Anual al ECC-Net pentru anul 2008, care arată o creştere cu 22% a numărului de consumatori care apelează direct la ECC pentru ajutor.
În anul 2008 cele mai multe plângeri abordate de ECC priveau transportul (33%, din care 80% aveau legatură cu transportul aerian), servicii de agrement (25%) şi hoteluri şi restaurante (13%); probleme cu privire la produse şi servicii (25%), livrări (18%), clauze contracuale (16%) şi practici comerciale neloiale (14%).
Mai mult de jumătate din problemele raportate făceau referire la cumpărăturile online. Raportul scoate în evidenţă mai multe exemple de ajutor acordat consumatorilor individali, oferă informaţii despre proiectele comune, cum ar fi cele despre drepturile pasagerilor aerieni, şi în plus include rezumate ale activitaţilor pe fiecare ţară.

Meglena Kuneva, comisarul european pentru protecţia consumatorilor a declarat: „ În timpul recesiunii consumatorii sunt şi mai vulnerabili în faţa ofertelor suspicios de ieftine şi a promoţiilor false atractive. Iar când devin victime ale unor înşelătorii în alte ţări, problemele se înmulţesc. Ceea ce contează nu sunt doar legile pentru protecţia consumatorilor, dar şi beneficiile pe care le aduc aceste legi consumatorilor, în viaţa de zi cu zi, fie că sunt acasă sau în străinătate. Vreau să îi asigur că atunci când un comerciant le încalcă drepturile în timp ce fac cumpărături dintr-un alt stat european, centrele ECC sunt acolo pentru a-i ajuta”.

Vice Preşedintele Antonio Tajani, ce se ocupă de Transport a declarat: „ Nu sunt surprins de faptul că transportul este sectorul despre care Centrele Europene ale Consumatorilor primesc cele mai multe întrebări. Transportul este un sector care prin definiţie este considerat transfrontalier. Eu personal sunt foarte fericit de faptul că pasagerii aerieni sunt din ce în ce mai conştienţi de drepturile lor în conformitate cu legislaţia Comunitară şi fac apel la Centrele Europene ale Consumatorilor pentru ca drepturile sa le fie respectate şi aplecate. Am facut din drepturile pasagerilor una dintre priorităţile mele şi mă voi asigura ca drepturile consumatorilor să fie în vigoare pentru toate tipurile de transport şi cât mai repede posibil. ”

Centrele Europene ale Consumatorilor – ajutor direct acordat consumatorilor

Domnul S., consumator român, a rezervat de la o companie italiană un bilet pentru un zbor Bruxelles – Bucureşti. După mai multe modificări ale datei de zbor, acesta a fost în cele din urmă anulat. ECC România a transmis cazul către ECC Italia, care a contactat operatorul de zbor. Compania a acceptat să ramburseze consumatorului suma plătită pentru zborul anulat şi să plătească acestuia compensaţia stabilită în lege.

Doamna G., consumatoare română, a achiziţionat de la un comerciant ungar un aparat de făcut pâine. Încercând produsul acasă, a observat că acesta nu funcţionează la parametrii normali. După mai multe încercări eşuate de soluţionare a problemei cu reprezentantul producătorului, s-a adresat ECC România. Cazul a fost trimis către ECC Ungaria care a contactat vânzătorul. În cele din urmă, vânzătorul a făcut o propunere acceptată de consumatoare. Astfel, consumatoarea a returnat produsul, primind în schimb un bon valoric având aceeaşi valoare cu a aparatului de făcut pâine, utilizabil în cadrul magazinului vânzătorului ungar.

Centrele Europene ale Consumatorilor ajută consumatorii să rezolve problemele apărute cu unii comercianţi pe cale amiabilă. În anul 2008 munca centrelor pentru astfel de cazuri a crescut cu 40%. Centrele revizuiesc de asemenea aspectele cheie relevante pentru consumatori, astfel încât experienţa lor să se transfere în iniţiative politice şi aplicată în reguli. În 2008 au revizuit plângerile cu privire la drepturile pasagerilor aerieni, piaţa Europeană online şi au organizat campanii pentru drepturile consumatorilor, spre exemplu pe piaţa energiei.

Unul dintre produsele tangibile ale muncii comune a Centrelor este “Howard”, asistentul cumpărăturilor online. Este un instrument web care ajută cumparătorii online să evite fraudele web, să gasească comercianţi web serioşi şi să primească sfaturi bune la cumpărăturile online.

Principalele servicii ECC

Serviciile oferite consumatorilor de către ECC-Net se concentrează asupra problemelor pe care aceştia le întâmpină cu comercianţii atunci când fac cumpărături transfrontaliere, în persoană sau la distanţă (în principal prin intermediul internetului):
– ECC-Net sfătuieÅŸte consumatorii cu privire la drepturile pe care le au atunci când fac cumpărături transfrontaliere. De asemenea, asigură informaÅ£ii atât despre normele de consum europene cât ÅŸi cele naÅ£ionale.
– ECC-ul contactat de consummator lucrează cu ECC-ul din Å£ara de unde a fost achizitionat produsul sau serviciul.
– Majoritatea centrelor ECC-Net ajută consumatorii să ajungă la o soluÅ£ie amiabilă cu comerciantul.
– ECC oferă sfaturi cu privire la rezolvarea problemelor pe cale amiabilă, consumatorilor care nu au putut ajunge la un acord cu agentul economic.
– Consumatorii pot cere ajutorul centrelor ECC fie mergând la sediu, fie sunând sau completând o reclamaÅ£ie online disponibilă în toate limbile pe site-ul ECC.
– ECC-Net cooperează cu alte reÅ£ele EU-wide, cum ar fi SOLVIT, ce se ocupă cu problemele ce decurg din aplicarea greÅŸită a normelor pieÅ£ei interne de către autorităţile naÅ£ionale, ÅŸi FIN-NET o reÅ£ea de rezolvare amiabilă a disputelor pentru servicii financialre.

Principale constatări

ÃŽn 2008, majoritatea reclamaÅ£iilor abordate de ECC se refereau la următoarele sectoare: transport (33 %), servicii de agrement (25 %) ÅŸi hoteluri ÅŸi restaurante (13 %). ÃŽn sectorul transporturilor, 80 % din probleme se axau pe transportul aerian (întârzieri, anulări, probleme cu bagajele). ÃŽn general, majoritatea reclamaÅ£iilor se referă la insatisfacÅ£ia oferită de produse ÅŸi servicii – 25% (defecte – 44%, neconformitate cu comanda – 33%, produse nesigure – 9% ).

Cea de-a doua problemă întâlnită se referă la livrări – 18% (întârzieri – 15%, livrare incompletă – 7%). Cea de-a treia problemă întâlnită o reprezintă termenii contractuali – 16% (anularea contractului – 60%, perioadă de reflecţie – 21% ). 47% din reclamaţii se referă la achiziţii online, şi 24% vizează alte metode de vânzare la distanţă cum ar fi comenzi prin mail ( sunt cu 15% mai mari ca în 2007).

Pentru mai multe informaţii despre ECC inclusiv pentru acces la ECC-ul ţării tale:
http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm