Un studiu publicat de Cisco identifică noi metode utilizabile de către comercianţi pentru a “prinde” și “păstra” clienții şi pentru a revitaliza magazinele fizice. Derulat de către Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) – divizia de consultanță globală al companiei – și de echipa de retail marketing a Cisco, studiul a chestionat 1000 de clienţi din Statele Unite ale Americii și Marea Britanie.
Printre rezultatele cheie ale studiului menţionăm faptul că magazinele trebuie să răspundă consumatorilor pasionaţi de tenologie creând experiențe digitale, ușor de folosit și bazate pe tehnologie în magazin pentru a crește volumul cumpărăturilor și pentru a mări profiturile. Aceste experiențe “amestecă” vânzarea fizică cu amănuntul alături de cel mai bun conținut online.
Studiul a relevat existența a trei comportamente de cumpărături specifice: 1) influența pe care o are conținutul digital asupra deciziilor de cumpărare ale consumatorilor, 2) felul în care consumatorii abordează cumpărarea de pe mai multe canale, și 3) felul în care consumatorii folosesc tehnologia când sunt la cumpărături. Aceste experiențe care acoperă mai multe zone tehnologice, cunoscute și ca “mashops” sunt denumite astfel deoarece ele “amestecă” (“mash-up”) lumile virtuală și fizică pentru a crea noi metode de a face cumpărături (“shop”).
Influența surselor de informații online și off-line
Studiul a descoperit că conținutul digital poate să declanșeze în consumatori impulsul de cumpărare. Aducerea conținutului digital online în magazin este mai puternică în influențarea deciziilor de cumpărare la punctul de vânzare.
19% dintre respondenți au fost influențați să facă o achiziție de către declanșatori “de inspirație” digitali;
30% folosesc clipuri video online pentru a alege produsul sau serviciul corect;
51% dintre respondenții din Statele Unite folosesc în mod curent sau doresc să folosească un chioșc în interiorul magazinului pentru self-service sau pentru accesarea conținutului web;
42% dintre respondenții din Statele Unite folosesc sau doresc să folosească ecrane video sau pereți video în magazine pentru a lua decizii de cumpărare;
40% dintre respondenții din Statele Unite folosesc sau sunt interesați să folosească telefoane mobile pentru livrarea conținutului digital în magazine;
35% dintre respondenții din Statele Unite au indicat că folosesc sau sunt interesați să folosească tablete pentru livrarea digitală a conținutului în magazine.
Comportamentul de cumpărare pe mai multe canale
Omniprezența internetului, adoptarea tehnologiilor personale și creșterea comerțului electronic au general un nou comportament al consumatorilor – cumpărăturile pe mai multe canale. În acest mediu, consumatorii sar de la un canal la altul în timpul întregului proces de cumpărare, căutând cea mai bună ofertă. Pentru comercianții cu amănuntul care au atins succesul prin practici tradiționale (preț, produs, promoții și plasare), cumpărarea pe mai multe canale necesită o nouă abordare pentru a atrage clienți.
Conform sutudiului, comportamentul de cumpărare pe mai multe canale este adoptat sau dorit de către majoritatea consumatorilor, aproape 74% dintre toți respondenții declarând că efectuează cercetări online înainte de a lua decizii de cumpărare în magazin.
53% dintre cumpărători raportează drept activitate curentă sau dorința de a efectua cercetare la un chioșc în magazin și efectuarea achiziției imediat în magazin;
45% au raportat drept activitate curentă sau dorința de a efectua cercetare folosind un dispozitiv mobil și apoi efectuarea achiziției în magazin;
44% au raportat drept activitate curentă sau dorința de a efectua cercetare cu un dispozitiv mobil și apoi efectuarea achiziției pe un computer personal.
Experiențe bazate pe tehnologie
Studiul a explorat și tipurile de experiențe inovatoare pe care le pot furniza comercianții pentru a răspunde acestor noi tendințe ale consumatorilor, cerându-le opinia participanților despre cinci experiențe tehnologice pe care le-ar putea folosi în timpul cumpărăturilor. Răspunsurile lor arată dorința consumatorilor de a folosi tehnologia pentru a lua decizii de cumpărare mai bine informate și mai rapide la punctul de achiziție.
Experiențe totale – Studiul le-a cerut părerea cumpărătorilor despre utilizarea unei experiențe de cumpărături totală – dacă, de exemplu s-ar afla în fața unui ecran mare de pe care ar putea selecta și “proba” virtual diferite articole de îmbrăcăminte și accesorii. Ar putea, de asemenea, să vizualizeze articole de mobilă, corpuri de iluminat și jaluzele într-o cameră virtuală.
46% și-au dorit să “probeze” articole;
44% și-au dorit să aranjeze/coordoneze articole precum mobilă, haine și accesorii;
29% și-au dorit să vizualizeze/cumpere produsele disponibile;
Vizualizare de produs – Această experiență bazată pe tehnologie oferă cumpărătorilor un ecran mare, interactiv pentru a răsfoi sau pentru a căuta un anume produs. Ecranul arată sugestii de produse asociate, evaluări din partea clienților, număr de “Îmi place” și indicații de localizare a produsului în magazin. Cele mai populare caracteristici au inclus:
45% dintre participanți au apreciat abilitatea de a compara produse și prețuri
42% s-au bucurat să aibă acces la specificațiile detaliate ale produslui
29% aveau tendința de a le “plăcea” produsul de pe ecran;
27% au apreciat indicațiile de localizare a produsului în magazin.
Ajutor la raft – Cumpărătorii au fost rugați să indice tipul informațiilor pe care preferă să le vadă la raft fie printr-un afișaj digital interactiv, fie prin tableta unui angajat sau prin propriul telefon inteligent. Prin această opţiune, ar putea primi sfaturi experte prin primirea de sfaturi automate de ajutor sau prin chat video cu un expert aflat la distanță.
43% dintre cumpărători au dorit să compare produse și prețuri;
40% au dorit să compare prețuri cu un alt comerciant cu amănuntul de top;
31% au dorit să vadă specificații detaliate ale produselor;
30% au dorit un ghid pentru selectarea celor mai bune produse.
Asistent mobil personal – Comercianții ar putea, de asemenea, să transmită un salut pe dispozitivele mobile ale cumpărătorilor în momentul în care aceștia intră în magazin, și ar putea de asemenea să personalizeze ofertele în funcție de tranzacțiile din trecut precum și de produsule “plăcute” de către cumpărător pe pagina de Facebook a comerciantului.
49% au apreciat abilitatea de a compara produse și prețuri;
40% au apreciat abilitatea de a alege primirea sau nu a acestui serviciu;
37% au apreciat posibilitatea comercianților de a promova mai puternic oferte pentru cumpărături mai mari;
36% au apreciat indicațiile de localizare a produselor în magazin.
Produsele preferate ale cumpărătorilor – În sfârșit, cumpărătorii au fost rugați să explice cum ar folosi un afișaj HD, în interiorul magazinului și care se actualizează încontinuu și care arată produsele noi, produsele cel bine vândute precum și cele mai “plăcute” din magazin.
44% au apreciat ofertele speciale actualizate;
43% au apreciat produsele noi din magazin;
41% au apreciat ofertele speciale cu durată limitată;
32% au apreciat indicațiile de localizare a produselor în magazin.